Farmacista o commerciante? Il confine tra servizio al cliente e scontrino passa dal cross-selling

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Quando si parla di vendite in farmacia, spesso si cade nel dilemma della figura del farmacista: un professionista della salute o un commerciante? Il confine può sembrare molto sottile. Per sciogliere i dubbi occorre considerare un fattore fondamentale: il consiglio.

Il consiglio in farmacia è quel fattore che permette di guidare il rapporto tra farmacista e cliente verso la fiducia e l’apertura all’ascolto, scindendo la mera vendita da una proposta in chiave risolutiva del problema per cui il nostro cliente è entrato in farmacia. Spesso, infatti, quando si parla di cross selling si pensa subito solo a una tecnica volta ad aumentare lo scontrino finale.

Cosa vuol dire cross selling

Fare chiarezza su questo punto è doveroso. Il cross selling, infatti, mira  sì alla vendita di più prodotti, che inevitabilmente aumentano quindi lo scontrino finale, ma questo non è il suo fine ultimo, bensì è solo una conseguenza di una relazione di consiglio ben instaurata e riuscita con il cliente.

Quando il cliente entra in farmacia è fondamentale che si trovi davanti un professionista preparato ovviamente sul farmaco, ma anche su tutto quello che è l’assortimento commerciale della farmacia e che possa quindi consigliare non tanto per forzare una vendita, ma per offrire un servizio migliore, differente, umano e personalizzato, che non è sostituibile con altri canali di vendita.

Qualche esempio pratico

Prendiamo il classico cliente che entra in farmacia solamente perché deve comprare un farmaco sottoposto a ricetta, un antibiotico. In quanto professionisti della salute, a noi farmacisti sorge spontaneo consigliare un abbinamento ai probiotici. Questo meccanismo non si innesca tanto per voler a tutti i costi approfittare del cliente per fargli spendere di più, ma fa parte di un percorso di presa in carico del cliente e del consiglio che il farmacista può offrire per contribuire alla risoluzione del problema.

Un altro esempio può riguardare il trattamento della pelle secca. Se vendessimo al cliente una crema idratante, ma senza assicurarci che usi in combinazione anche il giusto detergente, se poi la crema non dovesse dare gli effetti sperati risulterebbe automaticamente screditata la nostra figura e la nostra funzione di consiglio. In pratica, diventeremmo sostituibili.

Consiglio e competenza

Quello che fa la differenza tra una farmacia dotata di personale competente e con un metodo di cross selling strutturato e un qualsiasi altro canale è proprio questa capacità di offrire una consulenza personalizzata al cliente specifica per le sue esigenze, in cui tutta la competenza del farmacista viene messa in campo.

Non dimentichiamo mai che rendere il cliente consapevole di quelli che sono i benefici nell’utilizzare diverse combinazioni di prodotti vuol dire lasciarlo libero di scegliere come trattare la propria salute e il proprio benessere.

Non possiamo comunque negare che, adottando un metodo di consiglio e cross selling strutturato che soddisfa i nostri clienti, questo non si ripercuota poi anche sull’economia della farmacia. Non si può quindi scindere completamente l’atto di vendita dal cross selling, ma, in conclusione, un metodo strutturato di cross selling che si basa sul consiglio posiziona il farmacista come figura competente e di fiduciaaumentando la soddisfazione del cliente, che si sente informato e libero quindi di poter scegliere e propenso a rivolgersi a noi, con tutti i benefici che ne conseguono per la farmacia.

Per sapere di più su come capire quale tipologia di cliente hai di fronte e come comportarti compila il form e scarica l’infografica gratuita sulle tipologie di clienti.

Farmacista o commerciante? Il confine tra servizio al cliente e scontrino passa dal cross-selling - Ultima modifica: 2022-11-22T16:33:21+01:00 da Letizia Vincentelli

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