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I dati sulla presenza online delle farmacie italiane ci dicono chiaramente che fra farmacisti e web siamo ancora in una fase di studio. La diffidenza dei farmacisti italiani ad utilizzare le risorse offerte da internet, è testimoniata da una recente ricerca dell’Osservatorio salute e benessere di Tecniche Nuove. L’indagine condotta alla fine del 2014 su un campione di farmacie dei comuni capoluogo, conferma che solo un terzo delle farmacie è dotato di un sito internet; le percentuali scendono al 21% per quelle che hanno un profilo sui Social Network e al 14% per i possessori di un e-commerce.

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Nell’ambito di questo scenario tuttavia esistono alcune realtà che già da diversi anni ottengono benefici grazie all’utilizzo di internet. Il successo dei farmacisti pionieri del web, è dovuto in larga parte alla nascita di nuove tendenze del mercato, come il costante aumento del numero di cybernauti che consultano l’oracolo del web per informarsi sui temi di salute e benessere (ne abbiamo parlammo in un recente articolo).

L’esperienza della farmacia Canfora di Barengo, Novara

Farmacia online CanforaChi meglio di un farmacista può raccontare ai propri colleghi i vantaggi della presenza attiva sui Social Network? Siamo a Barengo, un tranquillo centro del medio-novarese, dove opera il Dr. Luigi Canfora, titolare di una piccola farmacia rurale di 50 mq che grazie al sito www.farmaciacanfora.com serve migliaia di clienti sia in Italia che in alcuni paesi europei.

  • Dr. Canfora, dove e quando nasce la sua passione per il web?

A dir la verità fino ad otto anni fa non ero un grande frequentatore della rete, navigavo per curiosità e nei ritagli di tempo. Ricordo però un momento preciso, durante un turno notturno, quando mi sono imbattuto in uno dei primi siti italiani di farmacie online. Il collega aveva un contatore delle visite e ne annoverava diverse migliaia all’epoca, favorito dal fatto che era stato uno dei primi a mettersi online. Mi sono dunque chiesto come potevo aumentare le visibilità della mia unica vetrina del negozio fisico, che al massimo poteva raggiungere i 900 abitanti del piccolo comune in cui esercito? Ecco, da questa domanda è partito il mio progetto online, che dopo sette anni è diventata la parte principale del mio lavoro. Grazie al web osservo i mutamenti nei gusti della clientela, mi informo sui blog di cosmesi e salute, analizzo i siti concorrenti e cerco nuove linee di prodotti da inserire a listino. E’ diventata comunque una passione, guai se il nostro lavoro non lo fosse.

  • Quali vantaggi hanno dato i Social Network alla sua attività?

Direi imprevedibili, viste le dimensioni della nostra farmacia. I canali social sono ormai fondamentali per noi soprattutto per quello che ci danno in termini di visibilità e di conseguenza di vendite. Siamo fra le prime farmacie italiane per numero di fan su Facebook e  in quotidiana crescita di followers su Twitter. Sono risultati impensabili per una piccola realtà rurale della provincia di Novara. Certo, l’attività social prevede un impegno quotidiano; si va dalla risposta alla richiesta di consigli fino all’inserimento di contenuti utili nella pagina. Grazie ai Social siamo in grado di rispondere a qualunque esigenza in tempo “quasi” reale ed è stata questa la nostra carta vincente. Per noi è superata la concezione di pianta organica con le sue limitazioni territoriali in quanto siamo raggiungibili da ogni parte d’Italia e dall’estero in modo molto più comodo ed immediato, a portata di click.

  • Che consiglio darebbe a un suo collega che vuole avvicinarsi ai Social Media?

Sono assolutamente convinto che la pagina aziendale di una farmacia sui social network abbia ragione di esistere se, e solo se, è collegata ad un sito di e-commerce. Tutta l’attività ed il tempo che vi si dedica deve tradursi inevitabilmente in vendite, altrimenti si tratterebbe solo di energie, anche economiche, inevitabilmente sprecate. Detto questo, non bisogna pensare che i Social Network possano ledere l’immagine di professionalità della categoria, tutt’altro: il linguaggio deve essere però easy e comprensibile, diretto ed efficace, perché è il frequentatore stesso della rete a richiederlo. Chi visiterà la pagina Facebook della farmacia non leggerà mai un trattato sulla cellulite di 100 righe fino in fondo, ma la sua sintesi diretta sì.

E poi ancora: essere pronti e rapidi a rispondere, esserci, in sostanza. Alternare brevi pubblicazioni sulle patologie di stagione a post all’apparenza futili, ma che portano traffico sulla pagina e visite e visibilità, sfruttando gli hashtags in modo efficace. Ricordarsi di avere un camice con caduceo addosso sempre e comunque, anche se l’interlocutore dall’altra parte del video non lo vede. Accompagnare ogni post con una foto collegata all’argomento (è dimostrato che, solo per la curiosità che suscita, garantisce circa il 30% in più di interazioni). In sostanza, dedicarsi alla pagina social quotidianamente sfruttando tutte le sue potenzialità e, quanto meno, scegliere per occuparsene l’elemento col maggior talento comunicativo possibile che si dispone nel proprio team.

  • Qual è la sua impressione sulla liberalizzazione della vendita online di medicinali SOP e OTC?

Personalmente non attendevo altro! Però tutto il sistema deve puntare alla massima garanzia per l’acquirente e al massimo controllo da parte degli organi che dovrebbero essere predisposti allo scopo. Quindi è giusto che  possano vendere i farmaci SOP e OTC online solo i siti direttamente collegati a farmacie o parafarmacie realmente esistenti e che i prodotti partano fisicamente da quegli stessi esercizi. È giusto garantire l’affidabilità dei siti tramite il bollino europeo e la lista dei siti stessi pubblicata sulle pagine del ministero. È giusto che non possano essere coinvolti in strumenti di fidelizzazione quali raccolte punti online e così via.

Il problema attualmente è un altro: il regolamento è stato recepito, ma parlando con Federfarma mi è stato detto, testualmente, che “abbiamo sempre sottostimato il fenomeno…”, quando invece ormai sono tantissimi i farmacisti che tentano la strada della vendita online. Da questo apparente disinteresse derivano i ritardi burocratici che ancora frenano la vendita dei SOP e OTC online. Paradossalmente le farmacie sono già pronte, il ministero e gli enti che dovrebbero conferirci l’autorizzazione non lo sono ancora. Infine, c’è il problema del rispetto delle regole da parte dei farmacisti stessi. Già oggi qualche collega che si ritiene forse più  furbo degli altri, propone online la vendita degli omeopatici oppure degli antiparassitari veterinari, certo dell’assoluta mancanza di controlli da parte degli enti preposti. Io dico: ben venga la vendita degli OTC e dei SOP online, ma giochiamo con le stesse regole uguali per tutti e rispettiamole per primi noi, senza attendere che ci controllino. Siamo e resteremo sempre dei farmacisti prima di essere dei commercianti e posso garantire che l’onestà, anche e prima di tutto intellettuale, paga, sia dietro al bancone reale delle nostre farmacie, che dietro a quello, per così dire, virtuale dei nostri e-commerce.

  • Quale futuro immagina per la sua farmacia?

Ormai tutte le nostre energie sono impegnate nel consolidare la nostra posizione sulla rete. Siamo partiti per primi, oggi abbiamo dei competitors molto più grandi di noi e dalle grandi disponibilità economiche, ma 30000 clienti italiani serviti almeno una volta in 7 anni per noi sono un ottimo traguardo oltre che un ulteriore punto di partenza per il futuro. Noi abbiamo sempre puntato sulla qualità del servizio e su quella punteremo ancora. Il nostro e-commerce, le nostre pagine social, il nostro canale YouTube sono i nostri pilastri ormai, puntiamo a migliorarli sempre in termini di visibilità e, di conseguenza, in termini di vendite.

La vendita online dei farmaci SOP OTC ci farà crescere inevitabilmente, mi auguro tra qualche anno di non dover più, come faccio oggi, occuparmi in prima persona anche dell’impacchettamento delle spedizioni… siamo logisticamente piccoli, ma abbiamo avuto il coraggio delle grandi idee, seguiamo la rete costantemente e sfrutteremo di volta in volta i nuovi mezzi che internet metterà a disposizione della nostra antica professione, che è secolare sì, ma non per questo inadattabile alla realtà comunicativa globale dei giorni nostri.